Bestuur

Dienstverlening

Aandeel in het totaal

Thema's Totaal programma

2.426 5.9

1.740 68.3

Opgave van de stad

We willen in 2017 zoveel mogelijk diensten digitaal aanbieden. Vanuit de Digitale agenda 2020 en Digitale overheid 2017 ligt er een roadmap. Ook gaan we ‘werken op afspraak’, waarbij we burgers stimuleren om via Internet of telefonisch vooraf een afspraak met de gemeente te maken. Deze nieuwe manier van werken leidt tot een verbetering van de dienstverlening aan de loketten. Er blijft daarbij voldoende tijd en aandacht voor iedere inwoner. Inwoners kunnen hun afspraak plannen op het moment dat het hen het beste uitkomt. Uit eigen onderzoek blijkt een steeds grotere behoefte bij inwoners om op afspraak langs te komen voor producten en diensten. Dit geldt niet voor het afhalen van reisdocumenten (paspoort, ID-kaart) en rijbewijzen. Die kunnen zonder afspraak bij de receptie van het Stadskantoor worden opgehaald. Verder blijven we doorgaan met het optimaal afstemmen van de gemeente website website op de behoeften van onze inwoners. De maatschappij ontwikkelt zich en de gemeentelijke organisatie past zich hier op aan. Daarbij horen innovatie, verdergaande digitalisering en een efficiencyverbetering. Bij de dienstverlening gaat het om een interactie tussen bewoners, ondernemers en de gemeente. Dit kan binnen het Stadskantoor zijn bij het aanvragen van een vergunning, een telefonische behandeling van een vraag, maar ook een geschil tussen een bewoner en een handhaver in een buurt. Onze inwoners eisen kwaliteit en zijn zelfbewuster en mondiger geworden. Er is sprake van vraaggerichte dienstverlening. De burger is tegenwoordig niet meer de laatste (schakel) in de keten van onze gemeentelijke dienstverlening, maar juist de eerste schakel.

Verbonden partij(en) op dit thema: De stichting GovUnited De stichting GovUnited ondersteunt de ontwikkeling van de elektronische dienstverlening van de gemeente Hilversum en de digitalisering van de diverse bedrijfsvoeringprocessen. Zij doet dit door gezamenlijke ontwikkeling en inkoop, en door het delen van kennis op het gebied van informatievoorziening. Het openbaar belang wordt hierbij gediend omdat de gezamenlijke aanpak inkoop- en efficiencyvoordelen biedt. Eind 2016 stopt GovUnited; de daadwerkelijke beëindiging zal ergens in 2017 plaatsvinden.

Ambities

  • Verbeteren dienstverlening

    Ambitie

    Verbeteren dienstverlening

    … / Programma's / Bestuur / Thema's / Dienstverlening / Ambities / Verbeteren dienstverlening

    De dienstverlening is het visitekaartje van de gemeente. We willen investeren om de dienstverlening te optimaliseren.

    Wat we concreet gaan realiseren

    • Investeren in e-dienstverlening via website, social media en WhatsApp

      We bieden onze inwoners zoveel mogelijk één ingang bij de gemeente (fysiek, telefonisch en digitaal), waarbij we vooral inzetten op een toename van het digitale contact via website en social media, en het aanbieden van digitale producten en diensten.

      Sterprogramma: geen

    • Meer zicht op klanttevredenheid door frequente monitoring

      We hebben een continu monitoringssysteem van klanttevredenheid, om daarmee meer inzicht en grip te hebben op de ‘klant’-tevredenheid van inwoners en ondernemers.

      Sterprogramma: geen

    • Verbeteren bereikbaarheid loket door Project Werken op afspraak

      We werken met een nieuw afsprakensysteem waarmee we nog efficiënter afspraken kunnen plannen. Door verdere innovaties en automatisering van de systemen moet de dienstverlening ook klantvriendelijker worden.

      Sterprogramma: geen